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비즈니스 목표를 달성하기 위해 서비스 수준 협약(Service Level Agreement)를 기반으로 하여 합의, 모니터링, 리포팅 등의 활동을 주기적으로 실행함으로서 IT 서비스의 품질을 향상시키기 위한 프로세스


목적

비즈니스 목표를 만족시키기 위해 SLA에 대한 동의, 모니터링, 리포팅의 지속적인 사이클을 통해 IT 서비스의 품질을 향상시키는 것


활동

1) Plan → Establish Function

- 초기 계획 활동
- 모니터링 능력 계획 수립
- 서비스의 초기 인식
- Underpinning Contract(UC)
- OLA(Operational Level Agreements)

2) Do → Implement the proces

- 서비스 카탈로그 작성(Service Catalogue) 작성
- 기대치 관리
- SLA 구조 설계
- SLR 및 SLA 초안 작성
- SLA 작성 - 합의점 모색
- 모니터링 능력 마련
- UC 및 OLA 검토
- 리포팅 및 리뷰 절차 정의 - SLA 공지

3) Check → The on-going process

- 모니터링 및 리포팅
- 서비스 리뷰 회의
- 서비스 향상 프로그램 (Service Improvement Program)
- SLA, 계약, OLA 유지보수

4) Act → Periodic Revie

- SLA 준수 여부 리뷰
- 적어도 매년 리뷰
- 서비스가 제공하는 목표값 리뷰


장점

- 서비스 수준 요구사항(Service Level Requirement)를 만족시킬 수 있는 SLA 마련
- 특정 목표값 모니터
- 비즈니스 요구사항에 초점을 맞춤
- 서비스 향상
- 요금 청구(Charging)의 기초 데이터 제공

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