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1. Service Support

  • Service Support
  • 고객이 비즈니스 기능을 지원할 수 있도록 적절한 서비스를 제공할 수 있도록 안내하는 내용으로서,서비스데스크(Service Desk),인시던트 관리(Incident Management),문제관리(Problem Management), 구성관리(Configuration Management), 변경관리(Change Management), 릴리즈 관리(Release Management) 프로세스의 내용을 포함하고 있습니다. 또한, 타 ITIL 프로세스와의 연관 관계 및 최신의 관련 기술, Best Practice 들을 업데이트한 내용도 소개하고 있습니다.

    주요내용
    OGC는 ITIL 업데이트 및 재구성을 위한 주요 프로그램에 대해 민간 조직 및 공공조직에 적용할 수 있도록 광범위한 활동을 하고 있습니다.- ITIL 프로세스는 조직의 비즈니스 프로세스를 그대로 실행하는 것이 아니라, 비즈니스 프로세스를 지원하기 위해 실행되는 것입니다. IT 서비스 제공자는 서비스의 품질을 향상시키기 위해 다양한 노력을 하고 있으며 현재 수준에서 비용을 절감하기 위해 노력하고 있습니다.

2. Service Delivery

  • Service Delivery
  • 서비스 수준 관리(Service Level Management), 재무 관리(Financial Management for IT Services), IT 서비스 연속성 관리(IT Service Continuity Management), 가용성 관리(Availability Management), 용량관리 (Capacity Management) 프로세스를 설명하고 있습니다. 또한, 모든 서비스 관리와 타 인프라 관리 프로세스간의 상호 관계에 대해 설명하고 있습니다.

    주요내용
    - 조직의 규모에 상관없이, 정부기관, 다국적 기업, 소규모 조직 등 거의 모든 조직에 해당되는 IT 서비스 관리
    - 2000년에 출간된 Service Support 내용과의 연계성

3. Planning to Implement Service Management

  • Planning to Implement Service Managemen
  • 이 책은 IT 서비스 관리를 실행(implement) 시, 고려해야할 사항에 대해 안내하고 있습니다. 또한, IT 서비스 제공의 실행 및 향상을 위해 필요한 단계를 설명하고 있습니다.

    주요내용
    - BSI 표준인 BS 15000 표준과의 밀접한 관계를 가지고 있는 ITIL
    - Microsoft, IBM, Barclays, HSBC, Proctor & Gamble, British Airways, Guinness 등에 도입된 접근 방법

4. Security Management

  • Security Management
  • 정보 (Information)는 비즈니스에서 가장 중요한 자산중의 하나입니다. 타 조직과 정보를 공유하게 되면, 신속하고 자동화된 프로세스를 구현할 수 있습니다. IT에서 정보는 그 존재 자체가 가치를 가지고 있습니다. 정보를 위협하는 요소가 발생하면 조직에 악영향을 미치게 되기 때문입니다. 이것은 정보의 정확성 또는 적시성, 처리 기능의 가용성 또는 기밀성과 관련되며, 보안에 의해 관리되어야 합니다.

    주요내용
    ITIL은 IT 인프라 관리에 대한 기반을 제공합니다. 이 책은 IT 인프라 관리의 기본과 조직화, IT 인프라 보안 관리 등의 내용으로 구성되어 있습니다.

5. The Business Perspective

  • The Business Perspective
  • IT가 비즈니스에 커다란 잇점을 제공한다는 관점에서 볼 때, IT 실무자들은 조직의 원칙 및 요구사항에 대해 어느 누구보다 잘 파악하고 있어야 합니다. Business Perspective 1권은 주요 업무(Vital Task)에 대해 소개하고 있습니다. 비즈니스가 IT에 대해 절대적으로 의존하고 있지만, Best Practice는 IT 서비스를 조직 전체에 스며들게 합니다. 또한, 정보 시스템 요원은 그들의 활동이 비즈니스 요구사항과 일치하도록 기여하고 있으며, 이를 통해 다음과 같은 장점을 얻을 수 있습니다.

    - 비즈니스 목표 달성에 기여
    - IT 서비스를 비즈니스 목표에 맞도록 제공
    - 비즈니스 내부에서 통합된 문화를 창출하는데 도움을 줌
    - 비즈니스의 변화 및 혁신에 기여

    주요내용
    - ITIL의 기본 내용
    - 비즈니스 관점에서의 ITIL 설명

6. ICT Infrastructure Management

  • ICT Infrastructure Management
  • ‘ICT Infrastructure Management ’ 는 OGC에서 발생하는 ITIL 책 중의 한 권입니다. 이 책은 네트워크 서비스 관리, 운영 관리, 로컬 프로세서 관리, 컴퓨터 설치, 적용 및 시스템 관리 등의 내용으로 구성되어 있습니다.

    주요내용
    - BSI 표준인 BS 15000 표준과의 밀접한 관계를 가지고 있는 ITIL
    - Microsoft, IBM, Barclays, HSBC, Proctor & Gamble, British Airways, Guinness 등에 도입된 접근 방법

7. Application Management

  • Application Management
  • Application Management는 소프트웨어 개발 수명주기(Software Development Life Cycle)의 내용과 비즈니스 요구사항의 명확한 정의 및 실행에 중점을 두어 설명하고 있습니다.

    주요내용
    - BSI 표준인 BS 15000 표준과의 밀접한 관계를 가지고 있는 ITIL
    - Microsoft, IBM, Barclays, HSBC, Proctor & Gamble, British Airways, Guinness - 등에 도입된 접근 방법

8. Software Asset Management

  • Software Asset Management
  • 소프트웨어는 정보, 통신기술의 중요한 구성요소중의 하나이며, 대부분의 조직은 내외부적으로 소프트웨어에 막대한 금액을 투자하고 있습니다. 그러나, 조직은 소프트웨어 자산(Asset)에 대해서는 소홀히 관리하고 있습니다. 이 책은 소프트웨어 자산 관리(Software Asset Management)가 무엇인지 이해하는데 도움을 주며, Best Practice에서는 어떻게 효율적, 효과적으로 관리하는지 소개하고 있습니다.

    주요내용
    조직의 규모에 상관없이 소프트웨어 자산 관리를 최적화하기 위한 내용을 소개





ITIL은 왜 모범사례(Best Practice)를 사용하는가?

- 검증된 품질(Quality)로 서비스를 제공하기 위해
- IT 서비스를 제공받은 고객의 만족도 향상을 위해
- IT 투자 대 회수율(IT Return on Investment)을 극대화 하기 위해
- IT 운영 비용 절감을 위해
- 고객의 IT 서비스 요구사항에 대한 이해를 증진시키기 위해
- 비즈니스에서 요구하는 서비스에 집중하기 위해
- IT 자원을 효율적으로 사용하기 위해


ITIL 프로세스 구성

1. Service Support
- Service Desk
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Release Management
- Configuration Management

2. Service Delivery
- Availability Management
- Capacity Management
- Service Level Management
- IT Continuity Management
- Financial Management for IT Services

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